En cualquier negocio, el mayor esfuerzo respecto a los clientes es captarlos y adquirirlos. Una vez que ya forman parte de nuestra cartera de clientes, el reto debe ser mantenerlos, fidelizarlos.
En el caso de las clínicas dentales, mantener una cartera de pacientes estable es indispensable para que la actividad vaya bien. No puedes permitirte perder más pacientes de los necesarios, los que dejan de ser tus pacientes de forma natural: cambios de residencia o de trabajo, defunción, etc.
El coste que te supone la adquisición un nuevo paciente es alto, ¿verdad? Empleas tiempo y recursos en atenderle por primera vez y demostrarle que entrar por la puerta de tu clínica dental y ponerse en tus manos es lo mejor que ha podido hacer por su salud bucodental.
Por lo tanto, ahora piensa: ¿te puedes permitir el lujo de asumir continuamente, una y otra vez, ese coste y que esos pacientes no se mantengan?
Una parte de esa inversión en cada nuevo paciente no tiene retorno.
Si en tu clínica dental esta se convierte en la tendencia habitual, tienes que saber que estás poniendo en riesgo tu negocio. Es así.
¿Qué puedes hacer entonces? Como expertos en marketing digital para clínicas dentales te explicamos en este artículo cuáles son las medidas que tienes que tomar para no perder pacientes en tu clínica dental.
¿Por qué se va un paciente de una clínica dental?
Las razones pueden ser muchas:
- Cambio de residencia o de trabajo.
- Defunción.
- Insatisfacción con el servicio.
- Insatisfacción con el trato recibido.
- Mala comunicación.
- No ofreces el servicio que necesita.
- Tus tratamientos les parecen demasiado caros.
- …
Podríamos listar muchas más pero todas se derivan de éstas. Las dos primeras razones son naturales. Pero de la tercera en adelante suponen un problema. Un problema que tienes que solucionar lo antes posible porque, de lo contrario, estarás poniendo en riesgo tu negocio.
Ten en cuenta una cuestión básica: ¿cómo hacemos nuestras elecciones? Por referencias de terceros. Si una experiencia nos resulta positiva, la recomendaremos a otras personas: familiares, amigos, compañeros, conocidos, etc. ¿Verdad?
Pero, ¿qué pasa cuándo esas experiencias no salen como esperábamos y son negativas? ¿qué hacemos cuando un producto o servicio no cumple nuestras expectativas? Nos quejamos. Y vaya si nos quejamos.
Reaccionamos de una manera más brusca y activa cuando algo no nos satisface. Y no nos limitamos a dejar de consumir ese producto o servicio; lo que hacemos además es propagarlo a los cuatro vientos, contar nuestra mala experiencia e intentar que las personas de nuestro alrededor no caigan en el mismo error, que no hagan esa elección.
Además, la tecnología hoy nos permite propagar esos mensajes, tanto positivos como negativos, a través de la red y llegar a muchas más personas.
Como ves, no puedes dejar que un paciente se vaya de tu clínica dental con una mala sensación. No te lo puedes permitir. Los efectos negativos serán innumerables.
Por lo tanto, para ti se convierte en una obligación conocer el feedback de tus pacientes, identificar en qué puedes mejorar y hacer ajustes de manera constante.
¿Cómo hacerlo? Te damos unas pautas.
Áreas en las que tienes que prestar atención para ofrecer un buen servicio
Trabajo en equipo
En una clínica dental trabajan personas que ocupan diferentes roles y tienen diferentes funciones. Pero es imprescindible que todo el equipo trabaje coordinado. Y que el término equipo sea real, que fluya la comunicación y la coordinación, que cada uno/a asuma su responsabilidad y trabaje en pos de unos objetivos comunes.
Todo suma y todos los puestos son importantes: tan importante como la labor de los odontólogos es la de las personas que ocupan la recepción, los auxiliares, etc.
Es importante no perder este aspecto de vista: cuando un equipo no trabaja alineado aumentan los errores y eso se nota. Los pacientes perciben cuando las cosas no marchan como deberían en una clínica dental.
Horarios de atención y retrasos
Organizar bien una agenda de trabajo, intentar cumplirla a rajatabla y respetar los horarios es básico.
El tiempo de todos es importante, finito. El de tus pacientes también.
Por ello es necesario que la coordinación en el equipo funcione y que se mejoren estos aspectos. Cada profesional debe tener claro el tiempo de que dispone para cada función.
Hay que ajustar la agenda, tener espacios reservados para urgencias o imprevistos e intentar que todos los pacientes sean atendidos a su hora. Si en una primera toma de contacto hacemos esperar a los pacientes más de lo necesario, la experiencia arrancará ya de manera negativa y tendrá una mala predisposición.
Gestión de las citas
Relacionado con el punto anterior, es recomendable que cada paciente acuda a la clínica con una cita previa y que les acostumbres a reservar su espacio de tiempo de antemano.
Pueden surgir urgencias, pero si la agenda está bien organizada se podrán hacer huecos para atenderlas.
Imagen que ofreces
¿Cómo quieres que te vean tus pacientes? Así es como te deberás presentar entonces.
Y aquí entran en juego muchos aspectos, como:
- Decoración
- Mobiliario
- Limpieza
- Aspecto del personal
- Uniformes
- Imagen corporativa
- Comodidad
- Estética
Estos son algunos de los aspectos que tienes que cuidar con esmero. Todo cuenta.
Imagen y presencia digital
Te lo hemos dicho ya muchas veces: tu imagen digital debe ser un reflejo de lo que eres y quieres ser en el entorno real.
Debes tener presencia en el entorno online y fomentarla, mantenerla actualizada. Te lo hemos explicado ya en varios artículos.
Control y seguimiento constantes
Es necesario que controles a diario cuál es la percepción de tus pacientes. Tus esfuerzos por ofrecer el mejor servicio posible tiene que ser contrastado con la opinión de los pacientes.
En el aspecto clínico, que noten que los seguimientos son constantes y que prestas atención personalizada es indispensable. Es una forma, además, de fidelizar pacientes, con revisiones y tratamientos pautados y agendados de antemano.
Servicio y atención en clínica
Los pacientes tienen que percibir desde que entran pos la puerta que se trabaja en un ambiente coordinado y agradable.
Por una parte, las malas vibraciones cuando reina el caos o el nerviosismo, se perciben y se transmiten.
Y, por otra, el propio espacio tiene que sugerir que la clínica dental está coordinada y bien organizada:
- Que no haya demasiada gente en la sala de espera
- Que no se escuchen ruidos y el ambiente sea tranquilo
- Que contemos con recursos que hagan de la espera de los pacientes un tiempo agradable. Por ejemplo, con una pantalla de televisión en la sala, que les ofrezca contenidos interesantes.
- Que haya alguien pendiente del teléfono para no dar sensación de dejadez y mala atención.
- Recibir a los pacientes con una sonrisa.
- Empatizar con su problema y tranquilizarle.
- …
¿No te parecen áreas indispensables a las que prestar atención?
Como ves, se trata de no dejar escapar pacientes. Tienes que intentar que cuando salgan de tu clínica dental no piensen en no volver, sino en la próxima cita.
